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Das Bundesinstitut für Berufsbildung (www.bibb.de) hat ein Forschungsprojekt zur "Evaluation der Büroberufe" durchgeführt, dessen Ergebnisse und Überlegungen zur Neuordnung nun vorliegen. Die Evaluation der Ausbildungsordnungen zeigt, ob und wie die Intentionen der Neuordnung vor zehn Jahren in der betrieblichen und schulischen Ausbildung sowie in den Prüfungen umgesetzt werden. Dabei wird auch geklärt, wie Qualifikationen verwertet werden und wieweit die Ausbildungsordnungen anforderungsgerecht gestaltet sind. Der Beitrag gibt einen Überblick über die Forschungsergebnisse und daraus abzuleitende Schlussfolgerungen für eine weitere Neuordnung der Büroberufe. Ergebnis der Evaluation ist, dass die Büroberufe als Querschnittsberufe in allen Wirtschaftszweigen und in der öffentlichen Verwaltung unabhängig von der Betriebsgröße akzeptiert sind. Im Unterschied zu der bisher eher binnenorientierten Ausrichtung der Büroberufe auf die Schwerpunkte Rechungs- und Personalwesen werden diese Berufe sich zukünftig stärker an den Bereichen Kundenorientierung, Projekt- und Qualitätsmanagement orientieren unter der Berücksichtigung neuer Einsatzgebiete, insbesondere E- Government, Call Center, Kundendienst und Sachbearbeitungsaufgaben in öffentlichen Verwaltungen.

Unternehmensnahe Dienstleistungsbereiche, geprägt durch die IuK-Technik, gelten als Wachstumsbranchen mit positiver Beschäftigungsentwicklung - zunächst vor allem für Akademiker, Studenten und andere Quereinsteiger. Heute gewinnt die betriebliche Ausbildung an Bedeutung; sie wird als Möglichkeit der Personalrekrutierung positiv bewertet. Die neuen IT-, Medien- und kaufmännischen Ausbildungsberufe finden eine hohe Akzeptanz. Derzeit bildet ca. ein Drittel dieser jungen, innovativen Unternehmen aus, wobei das Ausbildungspotenzial noch nicht ausgeschöpft ist. Hier zeichnet sich ein neuer Qualifikationsbedarf ab. Das sind Ergebnisse einer bundesweiten Studie und einer Call-Center-Befragung in Bremen.

Im Dienstleistungssektor sind in den vergangenen Jahren deutliche Zuwächse bei den Arbeitsplätzen zu verzeichnen, die sich jedoch nicht im Angebot an Ausbildungsplätzen widerspiegeln. Ein Forschungsprojekt des BIBB will dazu beitragen, alle Chancen für die Erweiterung des Ausbildungsplatzangebots im Dienstleistungsbereich auszunutzen. Zentrales Ziel ist festzustellen, wie es gelingen kann, in den neuen unternehmensbezogenen Dienstleistungsbereichen Betriebe für die Ausbildung zu gewinnen und die Ausbildungsbereitschaft bereits ausbildender Betriebe zu erhöhen. Des weiteren soll untersucht werden, welche Perspektiven für die Etablierung einer systematischen beruflichen Qualifizierung, wie sie das duale System der Berufsausbildung leistet, in diesen Branchen bereits bestehen oder entwickelt werden können. Ausgewählt wurden die Dienstleistungsbereiche Informations- und Kommunikationswirtschaft; Multimedia, Film; Call Center; Wirtschafts- und Unternehmensberatungen; Messe- und Veranstaltungstechnik; Handwerksbetriebe der Informationselektronik. Bisher liegen Ergebnisse aus Expertengesprächen und einer ersten Umfrage bei den Referenzbetrieben des BIBB vor, die der Beitrag vorstellt.

Der Call-Center-Markt entwickelt sich in zweistelligen Zuwachsraten und erlangt so hohe beschäftigungs- und bildungspolitische Bedeutung. Qualifizierte Mitarbeiter für die neu geschaffenen Arbeitsplätze stehen jedoch nur unzureichend zur Verfügung. In dem Beitrag wird untersucht, welche Qualifikationen für die Tätigkeit in Call Centern notwendig sind, welche Qualifizierungsangebote existieren und welche Qualifizierungswege für Call-Center-Mitarbeiter am geeignetsten erscheinen. Grundlage sind eine BIBB-Untersuchung sowie eine regionale Untersuchung in Mecklenburg-Vorpommern, durchgeführt vom Institut für Bildungsforschung und Ausbilderqualifizierung (IAQZ), deren Analyse die Entscheidungsfindung auf Bundesebene pro oder contra einen eigenständigen Ausbildungsberuf erleichtern soll. Die Ergebnisse verdeutlichen unterschiedliche Einschätzungen zum Qualifizierungsbedarf, zeigen jedoch insgesamt, dass eine permanente Anpassung der Qualifizierungsstrategien für das Personal an die Aufgabenentwicklung in Call Centern erforderlich ist. Von den Autorinnen wird daher vorgeschlagen, 1. kurzfristig eine einheitliche Fortbildungsregelung zu entwickeln, um Personalentwicklung in den Unternehmen zu unterstützen, und 2. mittelfristig Möglichkeiten der Qualifizierung im Rahmen der Erstausbildung zu schaffen, in erster Linie die Entwicklung einer Zusatzqualifikation und/ oder die Integration Call-Center- spezifischer Inhalte in bestehende Ausbildungsberufe.

Der Call-Center-Bereich ist ein neuer, wachsender Beschäftigungs- und Qualifizierungsbereich mit einer unklaren Qualifizierungssituation. Für Mitarbeiter in Call Centern existiert kein anerkannter Aus- oder Weiterbildungsabschluss, die Qualifizierung erfolgt in einem Zertifikatslehrgang. Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) führt derzeit eine Untersuchung mit dem Ziel durch, den Qualifizierungsbedarf in Call Centern hinsichtlich Struktur, Organisation und Inhalt zu ermitteln und Vorschläge für ein künftiges Qualifikationsprofil des Call-Center-Mitarbeiters zu entwickeln. Der Beitrag informiert über den gegenwärtigen Stand der Arbeiten. Es wird dargestellt, welche Qualifikationsanforderungen in Call Centern bestehen, welche bisherigen Qualifizierungsmaßnahmen angeboten werden und welche Qualifizierungsstrategie künftig verfolgt werden soll.

Ausgehend von betrieblichen Erfahrungen und Diskussionen auf Fachtagungen untersuchen die Autoren die Frage der Aus- und Weiterbildung der Beschäftigten in Call Centern und geben eine erste bildungspolitische Einschätzung. Es werden Qualitätsanforderungen an die berufliche Weiterbildung formuliert und ein gewerkschaftliches Weiterbildungskonzept für Beschäftigte in Call Centern vorgestellt. Die gewerkschaftliche Qualifizierungspolitik verfolgt das Ziel einer Fortbildungsregelung. Die Weiterbildungslehrgänge sollten bundeseinheitlich, zumindest vergleichbar und den qualitativen und bildungspolitischen Standards gerecht werden. Gefordert wird eine breite kaufmännische Grundbildung zur Sicherung der beruflichen Mobilität.